お客様からのクレームが減らない

「是正」と「修正」という言葉がありますが、一つのミスが起きたとき、みなさんは「是正」をしているでしょうか。それとも「修正」でしょうか。
ISOの世界ではこの2つを明確に使い分けています。前者は根本的な原因まで遡って対策をうつこと、後者は文字通り事象を訂正することです。また、同じような問題がほかで起きないか、水平展開すべきかという視点もISOでは重要視しています。

異物混入については、特に食品業界で非常に敏感になっているところかと思います。
一つの異物混入事例が起きた際に、なぜ発生したのか、ほかに同様の危険がある箇所はないか、突き詰めて考え対処すること、また他工場の事例などを参考にしながら自工場にはほかにどのようなリスクがあるか、検討することを手順として持つことが必要ではないでしょうか。

現場で働く方々は日々、直接お客様からさまざまなご意見を受けていることと思います。その場は、謝罪し説明し納得いただいても、同様のクレームが次から次へと発生する。それは、経営層がその状況を把握していないことによるのではないでしょうか。
現場でどのようなことが起きているか、経営者に報告し、経営者はそれに対する対応策を指示することがISOでは求められています。